Schaden gemeldet – und nun?

Ein Blick hinter die Kulissen der Coya-Schadensabteilung
Paige McKinnon
16.4.2021

Oh nein! Dir ist etwas Unschönes passiert und du musst nun einen Schaden bei Coya melden. Du sammelst alle Informationen und Fotos zusammen … doch was dann? Was passiert eigentlich, nachdem du den Schaden gemeldet hast? Wie lange dauert die Bearbeitung eines Schadens? Und wovon hängt die Bearbeitungszeit ab? Wirf einen Blick hinter die Kulissen der Coya-Schadenabteilung und erhalte Antworten auf all deine brennenden Fragen.

Der Vorfall

Felix hat Feierabend; er verlässt das Büro und geht zu seinem Fahrrad (sein liebstes und gleichzeitig umweltfreundliches Fortbewegungsmittel). Aber sein Fahrrad ist nicht mehr da, wo er es am Morgen abgestellt hat. Es ist gestohlen worden! Frustriert, verärgert und traurig meldet Felix den Diebstahl bei seiner Versicherung. Denn die gute Nachricht ist: Er hat den Schutz der Coya Fahrrad-Diebstahlversicherung an seiner Seite! 

Felix hat den ersten richtigen Schritt getan. Doch wie geht es jetzt weiter? Wann kann er mit einer Rückmeldung von Coyas Schadenabteilung rechnen? Wie entscheidet die Versicherung, ob der Schaden gedeckt ist? Wann wird er wieder vergnügt durch die Stadt radeln können?

Das Treffen mit Quipu

Felix beginnt damit, den Schaden an Coya zu melden. Bei Coya geht eine Schadenmeldung schnell und einfach - und zwar mit der Unterstützung des hilfsbereiten Chatbot, Quipu

Von seinem Mobiltelefon, Tablet, Laptop oder Arbeitsplatz aus ist Felix' erste Anlaufstelle sein Coya-Konto. Er meldet sich in seinem Coya-Konto auf coya.com an und klickt in der oberen Navigationsleiste auf “Schäden”. Dort trifft er auf Quipu.

Der Coya-Schadenbot hört sich geduldig an, was Felix und seinem Fahrrad passiert ist, und stellt alle nötigen Fragen, um die relevanten Details in Erfahrung zu bringen. Für jede Art von Anspruch und/oder Schaden musst du möglicherweise unterschiedliche Informationen angeben. Die folgenden Fragen werden dir in jedem Fall gestellt:

  • Was ist genau passiert?
  • Wann ist der Schaden entstanden (Uhrzeit und Datum)?
  • Wie hoch sind die Kosten für den Schaden?
  • War eine andere Person oder ein Tier an dem Vorfall beteiligt?
  • Kannst du Dokumente einreichen, wie Quittungen, Rechnungen, Bilder, Polizeiberichte? Dazu gleich mehr.

Sobald Felix alle Fragen von Quipu beantwortet hat, ist der Schadenfall eingereicht und wird so schnell wie möglich von der Coya-Schadenabteilung aufgenommen und bearbeitet. Jeder Schaden wird in der Reihenfolge des Schadeneingangs bearbeitet, um sicherzustellen, dass alle fair und gleich behandelt werden. Für den Fall, dass Felix einen Notfall hat (z. B. wenn er sich aus seiner Wohnung ausgesperrt hat), kann er die Notfall-Hotline-Nummer anrufen, um sofort Hilfe zu erhalten.

Halt die Dokumente bereit

Felix hat Quipu alles über den Diebstahl seines Fahrrads erzählt. Die Informationen, die Quipu dadurch sammeln konnte, sind sehr wichtig und hilfreich. Aber das Coya-Team braucht noch mehr Details, um ihn erfolgreich wieder auf seine zwei Räder zu bringen. Die genaue Dokumentation über das Fahrrad und den Diebstahl stehen als nächstes an.

Felix muss nun die folgenden Unterlagen und Fotos sammeln, um sie an Coya weiterzureichen:

  1. Eine Rechnung oder einen Kaufbeleg für das gestohlene Fahrrad und/oder Teile. Dies beweist, dass Felix das Fahrrad wirklich gekauft hat. Außerdem hilft es, den Wert des Fahrrads zu bestimmen, wenn es heute neu gekauft worden wäre.
  2. Eine Kopie der polizeilichen Anzeige, die er bei der örtlichen Dienststelle eingereicht hat. Der Polizeibericht ist eine Grundvoraussetzung für Diebstahlsfälle, die bei einer Versicherung gemeldet werden. Damit wird bestätigt, dass der Diebstahl tatsächlich stattgefunden hat. 
  3. Wäre Felix' Fahrrad nicht gestohlen, sondern beschädigt worden, helfen uns Fotos der Schäden am Fahrrad, um das Ausmaß des Schadens zu verstehen.
  4. Ebenso sind alte Fotos des Fahrrads erforderlich, bevor es beschädigt oder gestohlen wurde, um den Zustand des Fahrrad einschätzen zu können.

Felix steht neben dem leeren Fahrradständer und ist wütend und frustriert - wenn auch ein bisschen beruhigter, nachdem er alles mit Quipu durchgesprochen hat. Die notwendigen Dokumente und Bilder hat er nicht sofort zur Hand. Das Team von Coya hat dafür Verständnis. Sobald Felix zur Polizeiwache gegangen ist und seine Unterlagen überprüft hat, kann er die fehlenden Dokumente einreichen, indem er auf die E-Mail zur Bestätigung des Schadeneingangs antwortet, die nach dem ersten Gespräch mit Quipu an ihn verschickt worden ist.

Betrug vermeiden

Nach Erhalt der Informationen von Felix und Quipu wird Coya sofort drei grundlegende Fragen stellen:

  1. Um welchen Schaden handelt es sich?
  2. Handelt es sich um einen Versicherungsfall?
  3. Wenn ja, wie hoch ist die Zahlung für den Schaden?

Außerdem wird bestätigt, dass Felix tatsächlich ein Coya-Kunde ist, eine Fahrraddiebstahlversicherung hat und dass sein Vertrag aktuell ist. Keine Sorge, das alles geschieht schnell und parallel mit der Hilfe von Quipu und der der Schadenabteilung. Bei Coya versuchen wir, legitime Ansprüche so schnell wie möglich auszuzahlen, aber wir müssen sicherstellen, dass wir unsere Community vor betrügerischen Ansprüchen schützen.

Ist alles klar?

Felix hat gerade etwas Traumatisches und Emotionales durchgemacht. Es ist das erste Mal, dass er einen Schadenfall bei Coya einreicht. Es ist also kein Wunder, dass er ein wenig besorgt ist, welche Informationen oder Dokumente benötigt werden, damit das Coya-Team sofort handeln kann. 

Quipu hilft ihm, Stress abzubauen, aber was, wenn trotzdem noch etwas fehlt? Oder hat Felix zu viele Informationen geliefert?

Vielen Menschen geht es ähnlich, wenn sie sich an ihre Versicherung wenden. Das Coya-Schadenteam kann zusätzliche Informationen anfordern, nachdem der Schadenbericht und die Dokumente vorgelegt wurden. Aber keine Sorge, unsere Bitte um mehr Details ist nichts Schlimmes. Wir wollen dich unter keinen Umständen ärgern oder belasten. Wir versuchen auch nicht, dich daran zu hindern, deine angemessene Entschädigung zu erhalten. Vielmehr helfen die Infos uns, die beste Entscheidung zu treffen und die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.

Timing ist alles

Felix atmet nach dem anfänglichen Schock, dass sein Fahrrad weg ist, nun etwas durch. Felix hat alle erforderlichen Dokumente gefunden und sie dem Team von Coya mitgeteilt. Quipu hat sich jedes Detail angehört und sofort eine Menge Informationen gesammelt und weitergeleitet. Wann wird Felix nun von Coya hören und das Geld bekommen, um sein Fahrrad zu ersetzen?

Das Zusammentragen aller verfügbaren Informationen, um den Sachverhalt zweifelsfrei zu belegen, kann etwas Zeit in Anspruch nehmen. Außerdem kann es etwas zusätzliches Hin- und Her erfordern, das ebenfalls die Zeit bis zur Klärung des Anspruchs verlängert. 

Wie viel Zeit für all dies benötigt wird, hängt vom jeweiligen Fall ab, davon, wann die notwendigen Dokumente vorgelegt werden und ob es noch offene Fragen seitens des Schadenteams gibt. In schwerwiegenden Fällen kann Coya auch einen Sachverständigen beauftragen, der vor Ort Fotos macht und den Schaden unabhängig dokumentiert.

Eine Rückmeldung kann daher mehrere Wochen dauern. Unser Ziel ist es, während des gesamten Prozesses 100% transparent über unseren Zeitplan zu sein, so dass es keine Bedenken gibt, wenn Felix nicht sofort von jemandem zurück hört.

Wie ist das mit dem Geld?

Sobald alle Informationen und Dokumente vorliegen, wird Coyas endgültige Einschätzung vorgenommen. Wird Felix' Anspruch bezahlt oder abgelehnt? 

Da Felix wahrheitsgemäße Angaben gemacht hat, bewiesen hat, dass das Fahrrad gestohlen wurde, und über die richtige Versicherung für Fahrraddiebstahl verfügt, steht einer Auszahlung seines Schadens nichts im Wege. Falsche Angaben, Unstimmigkeiten in Bezug auf die Schadenursache oder versuchter Betrug können zur Ablehnung eines Schadens führen.

Doch Felix' Geschichte hat ein Happy End! Felix kann sich über eine Auszahlung freuen, denn die gemachten Angaben und vorgelegten Dokumente beweisen zweifelsfrei, dass sein gesichertes Fahrrad gestohlen wurde. 650 € (= die Kosten für ein neues Fahrrad) werden auf Felix' Konto überwiesen!

Und während Felix sich ein neues Fahrrad kauft, arbeiten Quipu und das Schadenteam von Coya bereits am nächsten Fall ...

Du suchst weitere Informationen oder brauchst Hilfe beim Einreichen eines Schadens? Sieh dir die FAQs im Coya Hilfebereich an, schreibe eine E-Mail an hello@coya.com oder rufe +49 30 588 49400 an. Live more. Wenn du einen Schaden einreichen möchtest, sind wir für dich da!

Beitragsbild: Coya AG ©
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